Sistema de Call Center para el Estado de Baja California

pendiente

• Gestión de Llamadas (ACD - Distribución Automática de Llamadas): Enruta las llamadas entrantes automáticamente al agente o departamento más adecuado según la disponibilidad, el tema o la prioridad.

• Respuesta de Voz Interactiva (IVR): Permite a los ciudadanos navegar por un menú de opciones automatizado para dirigir su consulta o acceder a información sin necesidad de un agente.

• Cola de Llamadas Inteligente: Gestiona las llamadas en espera, proporcionando información sobre el tiempo estimado de espera o la opción de ser devuelto a la llamada.

• Integración con Bases de Datos Ciudadanas (CRM): Conecta el sistema con la información del ciudadano para que los agentes tengan acceso rápido al historial de interacciones y datos relevantes.

• Grabación y Monitoreo de Llamadas: Registra las conversaciones para fines de capacitación, calidad del servicio y auditoría. Permite la supervisión en tiempo real de los agentes.

• Reportes y Análisis: Genera estadísticas detalladas sobre el volumen de llamadas, tiempos de espera, desempeño de los agentes, resolución de consultas y tendencias de servicio.

• Múltiples Canales de Contacto (Omnicanal - Opcional): Posibilidad de integrar otros canales como chat en vivo, correo electrónico y redes sociales en una única plataforma de atención.

• Línea de Atención Ciudadana General: Para consultas, quejas, sugerencias o solicitud de información sobre cualquier trámite o servicio del gobierno estatal.

• Atención Especializada por Dependencia: Canales dedicados para secretarías específicas (salud, educación, finanzas, desarrollo social) para atender consultas especializadas.

• Campañas de Información Pública: Para difundir información relevante sobre programas sociales, eventos o emergencias.

• Soporte Técnico: Para brindar asistencia en el uso de plataformas digitales gubernamentales como LLAVE BC.

• Servicios de Emergencia y Denuncia: Aunque con funcionalidades específicas, puede servir como primer punto de contacto para canalizar llamadas a servicios de emergencia.

• Gestión de Citas: Programación y confirmación de citas para servicios gubernamentales que lo requieran.

• Lenguajes de Programación: Creado con PHP 8+ y “Compatible con para interconexión con sistemas en lenguajes como Python (3.8+), Node.js (16+), Java (11+), Frameworks Codeigniter 4+ y Laravel 11+, Frameworks  front-end como React o Vue.js.”

• Bases de Datos: Compatible con PostgreSQL, MySQL, SQL Server, Oracle y MongoDB.

• Contenerización: Uso recomendado de Docker y orquestación con Kubernetes para despliegue.

• Entornos de Nube: Diseñado para funcionar óptimamente en plataformas como Google Cloud, AWS, Azure, o infraestructura de servidor local con Ubuntu, Linux, Windows Server.

• Control de Versiones: Uso de Git.

• Infraestructura de Red: Requiere una red robusta y con alta disponibilidad (VoIP, fibra óptica o equivalente).

• Hardware: Servidores de voz y datos con capacidad de procesamiento adecuada para el volumen de llamadas, estaciones de trabajo para agentes (PC o thin clients) con auriculares telefónicos.

• Software: Plataforma de software de Call Center (puede ser basado en la nube - SaaS - o con implementación local), sistemas operativos de servidor (Linux/Windows Server), bases de datos compatibles.

• Conexión a Internet: Conexión de banda ancha de alta velocidad y estabilidad.

• Energía: Suministro eléctrico estable y sistemas de respaldo (UPS).

La implementación inicial es compleja y requiere conocimientos técnicos especializados en telecomunicaciones y software de contact center. Para los agentes, la curva de aprendizaje es baja a media, ya que las interfaces de usuario suelen ser intuitivas y se requiere capacitación específica en el manejo del sistema y protocolos de atención.